01 Mar 18 Nuevo marco regulatorio para la protección de los clientes de telefonía, Internet y TV por cable
Por Matias Ferrari
El 5 de marzo de 2018 entra en vigencia el Reglamento de Clientes de Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (el “Reglamento”) -aprobado por la Resolución 733-E/2017 del Ministerio de Modernización- el cual dispone un nuevo marco normativo para los proveedores de servicios de: (i) telefonía móvil; (ii) telefonía fija (iii) acceso a Internet; (iv) televisión por suscripción; y (v) radiodifusión por suscripción (los “Servicios TIC”).
El Reglamento no será aplicable para aquellas personas jurídicas que hayan contratado planes corporativos, negociando sus cláusulas y que hayan establecido que el Reglamento no sea de aplicación.
1. Principio pro cliente
Siguiendo a la Ley de defensa al Consumidor N°24.240 (la “LDC”), en caso que exista alguna discrepancia entre un contrato y el Reglamento, deberá aplicarse la previsión más favorable al cliente.
2. Aceptación de la contratación digital y la comunicación electrónica con los clientes
En el contexto de las recientes modificaciones implementadas por el Decreto 27/2018, que contribuyeron a la digitalización de los procesos de manifestación de la voluntad, el Reglamento admite que los contratos de Servicios TIC sean celebrados por medios digitales y permite que las comunicaciones a los clientes sean realizadas a través de medios electrónicos.
3. Nuevos derechos para los clientes
Se incorporan nuevos derechos para los usuarios de Servicios TIC, entre ellos: (i) recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad mínimo; y (ii) acceder a un simulador/cotizador provisto por el sitio web de cada compañía para poder analizar y comparar los distintos Servicios TIC ofrecidos por los prestadores, entre otros.
4. Deber de información y la atención de los clientes
Las compañías de Servicios TIC deben proveer a través de sus sitios de internet y en sus oficinas comerciales diversa información a los clientes como, por ejemplo, el procedimiento para iniciar reclamos, las condiciones de los planes y promociones vigentes, entre otros.
A su vez, los prestadores de Servicios TIC deberán disponer de una opción que permita a los clientes ser atendidos en tiempo real por un operador humano.
5. Facturas
Las facturas de los clientes deben ser enviadas por los prestadores de Servicios TIC mediante correo postal al domicilio indicado por aquellos con una antelación mínima de 10 días. El envío en formato digital podrá realizarse únicamente en el caso en que el cliente así lo solicite.
6. Protección de los datos personales
Los datos personales de los clientes no podrán ser utilizados por las compañías para fines distintos a los autorizados expresamente por aquellos. En el mismo sentido, la provisión de contenidos y aplicaciones, así como el envío de mensajes con fines publicitarios o comerciales, requerirá de la previa y expresa conformidad de los clientes.
7. Las modificaciones en los términos originales del servicio
Toda modificación contractual propuesta por las compañías de Servicios TIC deberá ser notificada a los clientes con una antelación no menor a 60 días corridos previos a su implementación e informarse en su sitio web. Cabe destacar que esta disposición mantiene el criterio normativo establecido por la Resolución SCT 9/2004. No obstante, en el caso del servicio de telefonía, el plazo se reduce a 30 días de anticipación a su entrada en vigencia. En ambos casos, los clientes podrán rescindir el contrato sin cargo, como suele preverse para estas situaciones.
8. Reclamos y controversias
Las compañas de Servicios TIC deben dar respuesta a los reclamos de los clientes en el plazo de 3 días cuando los reclamos se deban a deficiencias e interrupción del servicio, 5 días por reclamos de facturación y 10 días por otros reclamos.
En síntesis, el Reglamento establece un nuevo marco regulatorio orientado a resguardar los derechos de los clientes, adecuándolo a la convergencia y evolución de los Servicios TIC.
Ante cualquier duda, puede contactarse con:
- Matias Ferrari – mferrari@ceroliniferrari.com.ar
- Micaela Luciani- mluciani@ceroliniferrari.com.ar